但凡餐廳開業(yè)，無論是管理者還是顧客，都會(huì)產(chǎn)生一個(gè)明顯的感覺：亂！坦白地說，亂是必然的，只不過亂的程度和亂的形式各有千秋。

下面，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)列舉出餐廳開業(yè)初期常見的20種“亂象”，以及提出相應(yīng)的預(yù)防或改善措施。

一、出菜慢

預(yù)防和改善措施

1、  開業(yè)前對(duì)傳菜員進(jìn)行服務(wù)分區(qū)及臺(tái)號(hào)的強(qiáng)化培訓(xùn)，直至他們已經(jīng)熟練掌握；

2、  強(qiáng)化培訓(xùn)傳菜劃單員的業(yè)務(wù)技能，提高他們的工作效率和準(zhǔn)確性；

3、  開餐前督促廚房各崗位做好相關(guān)物料和器具的準(zhǔn)備工作。

二、訂錯(cuò)臺(tái)、訂重臺(tái)

預(yù)防與改善措施

1、  制定詳細(xì)而周全的預(yù)訂、接待操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，對(duì)執(zhí)行情況嚴(yán)格督導(dǎo)檢查；；

2、  對(duì)預(yù)訂和接待人員進(jìn)行崗位技能強(qiáng)化培訓(xùn)，包括對(duì)經(jīng)營(yíng)環(huán)境和設(shè)施的全面掌握。

三、上錯(cuò)菜

預(yù)防與改善措施

1、  開業(yè)前對(duì)前廳服務(wù)操作技能和工作流程反復(fù)強(qiáng)化培訓(xùn)，直至員工已經(jīng)熟練掌握；

2、  對(duì)值臺(tái)服務(wù)員加強(qiáng)菜品知識(shí)培訓(xùn)，使他們熟悉餐廳菜品。

四、算錯(cuò)帳

預(yù)防與改善措施

1、  在前廳服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程中要求執(zhí)行買單的服務(wù)員必須復(fù)核客人的消費(fèi)明細(xì)和賬單；

2、  客人提出異議時(shí)首先是再次核對(duì)消費(fèi)明細(xì)及賬單，之后再進(jìn)行下一步善后處理。

五、上菜順序混亂

預(yù)防與改善措施

1、  在前廳操作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程中對(duì)上菜的順序進(jìn)行詳細(xì)而準(zhǔn)確的說明，并對(duì)服務(wù)員強(qiáng)化培訓(xùn)強(qiáng)化培訓(xùn)直至熟練掌握；

2、  對(duì)傳菜部劃單員的業(yè)務(wù)技能進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，提高他們對(duì)傳菜工作的合理調(diào)度能力。

六、菜品質(zhì)量差或有異物

預(yù)防與改善措施

1、  廚房嚴(yán)格按菜品制作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行菜品的配制、烹飪及裝盤；

2、  廚房管理人員將所有菜品的烹飪制作分工到確定的人頭上，既有利于菜品質(zhì)量的精準(zhǔn)把控，也有利于追究菜品質(zhì)量問題責(zé)任人；

3、  從裝盤完成到上桌還應(yīng)經(jīng)過二道把關(guān)：.第一道關(guān)是傳菜員檢查有無異物，第二關(guān)是值臺(tái)服務(wù)員檢查有無異物‘盡量避免投訴情況的發(fā)生；

4、  在安撫好投訴客人的情況下，將菜品收回廚房，由廚師長(zhǎng)和店長(zhǎng)共同.判斷和確定事故原因及相關(guān)責(zé)任人。

七、菜品估清信息不暢

預(yù)防與改善措施

1、  明確要求廚房工作人員在開餐前出菜品估清單，交予傳菜部負(fù)責(zé)人，再由他轉(zhuǎn)達(dá)給其他部門相關(guān)人員；

2、  在上客過程中臨時(shí)估清的菜品，應(yīng)及時(shí)報(bào)傳菜部負(fù)責(zé)人，再由他轉(zhuǎn)達(dá)個(gè)其他部門相關(guān)人員；

3、  在上客過程中，廚房打荷崗位發(fā)現(xiàn)客人點(diǎn)了估清菜品，應(yīng)第一時(shí)間通知傳菜部負(fù)責(zé)人，再由他迅速轉(zhuǎn)達(dá)給其他部門相關(guān)人員；

4、  值臺(tái)人員接到菜品臨時(shí)估清通知后，應(yīng)立即告知客人，請(qǐng)客人更換菜品或做其他安排；

5、  值臺(tái)人員對(duì)客人上座較晚（高峰過后）的情況，點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)及時(shí)與傳菜部取得聯(lián)系，確定估清的品種，以避免中途請(qǐng)客人換菜或退菜。

八、促銷活動(dòng)解釋不清晰

預(yù)防與改善措施

1、  餐廳的每一個(gè)促銷活動(dòng)都應(yīng)該提前將促銷信息準(zhǔn)確傳達(dá)給每個(gè)相關(guān)崗位員工，讓他們都清楚活動(dòng)的內(nèi)容和執(zhí)行辦法；

2、  餐廳的每一個(gè)促銷活動(dòng)都應(yīng)該通過醒目的店內(nèi)廣告（比如水牌、臺(tái)卡、pop、DM單等形式）將活動(dòng)內(nèi)容和執(zhí)行辦法準(zhǔn)確傳達(dá)給客人，訂餐接待人員和值臺(tái)服務(wù)員也必須第一時(shí)間告知客人相關(guān)內(nèi)容，使客人真實(shí)、全面地了解促銷活動(dòng)信息；

3、  若遇到客人對(duì)促銷信息由疑問或歧義，應(yīng)禮貌、耐心的做好解釋工作；

4、  確屬餐廳工作疏忽導(dǎo)致促銷活動(dòng)有不明確或誤導(dǎo)情況的，應(yīng)尊重客人的意見，先解決好客人投訴再立即整改。

九、服務(wù)用品急需找不到

預(yù)防與改善措施

1、  在開業(yè)前各部門對(duì)領(lǐng)用的物品要登記造冊(cè)，交由專人保管；

2、  所有服務(wù)用品應(yīng)按照規(guī)定位置擺放或儲(chǔ)藏，用后及時(shí)歸位；

3、  他人借用應(yīng)開具物品借條，用后立即歸還；

4、  如果有物品丟失，由保管人員負(fù)責(zé)賠償。

十、員工人數(shù)不足

預(yù)防與改善措施

1、  開業(yè)前可結(jié)合開業(yè)宣傳采用店面、路牌、傳單等多種形式招聘人員；

2、  到崗人員的思想培訓(xùn)要加強(qiáng)，多站在員工的個(gè)人事業(yè)發(fā)展的角度去引導(dǎo)員工；

3、  多關(guān)心新員工的生活情況，多與新員工的溝通，讓新員工有歸屬感；

4、  可廣泛通過各種人脈關(guān)系去招聘新員工。

十一、電腦點(diǎn)單系統(tǒng)混亂

預(yù)防與改善措施

1、  選擇技術(shù)成熟，信譽(yù)和售后服務(wù)良好的系統(tǒng)供應(yīng)商；

2、  開業(yè)前需由點(diǎn)菜系統(tǒng)供應(yīng)商對(duì)餐廳相關(guān)崗位員工進(jìn)行系統(tǒng)的強(qiáng)化培訓(xùn)，直至熟練掌握使用技巧；

3、  餐廳應(yīng)設(shè)置專職網(wǎng)管員，承擔(dān)電腦點(diǎn)菜系統(tǒng)的日常維護(hù)和簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)修改工作；

4、  所有菜品、酒水、香煙等出品都應(yīng)有明確的分類和編碼，且確定固定的出品檔口，以及固定打印機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)的代用打印檔口（就近、方便的原則）；

5、  盡量避免推出電腦系統(tǒng)中沒有的新菜，若確有需要臨時(shí)推出的新菜品，應(yīng)手動(dòng)設(shè)定出品檔口，以確保出品的準(zhǔn)確和及時(shí)；

6、  定期進(jìn)行相關(guān)設(shè)備的維護(hù)和檢修。

十二、高峰期菜品估清較多

預(yù)防與改善措施

1、  在規(guī)劃廚房設(shè)備時(shí)，應(yīng)考慮滿負(fù)荷情況下的儲(chǔ)藏能力，盡量備足儲(chǔ)藏設(shè)備和儲(chǔ)藏空間；

2、  廚房應(yīng)根據(jù)對(duì)經(jīng)營(yíng)情況的判斷，在儲(chǔ)存條件允許的情況下，適當(dāng)多備一些物料；

3、  若預(yù)訂超出常規(guī)的好，應(yīng)立即補(bǔ)貨；

4、  若供應(yīng)商不能滿足餐廳供貨需求，盡快更換或增加供貨商。

十三、員工陸續(xù)辭職

預(yù)防與改善措施

1、  開業(yè)前盡早出臺(tái)完備的人力資源管理制度和員工手冊(cè)，明確每個(gè)崗位員工的責(zé)、權(quán)、利，制定合理的薪資福利待遇政策，做到管理和獎(jiǎng)懲透明化、規(guī)范化；

2、  員工入職后須接受系統(tǒng)而嚴(yán)格的崗位技能培訓(xùn)，使每一位員工感覺到企業(yè)管理的規(guī)范和有序，對(duì)自己的工作和職業(yè)生涯充滿企盼；

3、  管理人員應(yīng)關(guān)心員工的身心健康，經(jīng)常與員工談心交流，在力所能及的范圍內(nèi)解決員工實(shí)際困難；

4、  企業(yè)和管理人員對(duì)員工要講誠信，不能夠朝令夕改，承諾的事情一定要辦到，管理上不能夠有太多的隨意性；

5、  要善于利用時(shí)機(jī)對(duì)員工進(jìn)行集體主義教育，開展多種形式的企業(yè)文化活動(dòng)，培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感和對(duì)企業(yè)的忠誠度；

6、  給優(yōu)秀員工提供通暢的晉升空間和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，樹立良好的榜樣。

十四、經(jīng)營(yíng)物資缺位嚴(yán)重

預(yù)防與改善措施

1、  在編制開業(yè)籌備計(jì)劃時(shí)，應(yīng)盡可能將必須的經(jīng)營(yíng)物資列入采購清單，制定詳細(xì)的采購計(jì)劃；

2、  對(duì)于未能按計(jì)劃采購回來的物資，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)加緊催辦或向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)，不能夠放下不管；

3、  若某種經(jīng)營(yíng)物資暫時(shí)沒有到位，應(yīng)及時(shí)評(píng)估其對(duì)工作帶來的不利影響，并采取有效措施來降低這種不利影響。

十五、工作繁忙時(shí)員工發(fā)生爭(zhēng)吵

預(yù)防與改善措施、

1、  按照《員工手冊(cè)及崗位職責(zé)》，在開業(yè)前組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，清楚自己的言行舉止準(zhǔn)則和工作職責(zé)，并督促嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行；

2、  嚴(yán)令禁止員工在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吵鬧，有違者嚴(yán)懲；

3、  應(yīng)不斷組織開展一些員工集體娛樂活動(dòng)和集體主義教育活動(dòng)，活躍團(tuán)隊(duì)氣氛，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力，增進(jìn)相互的團(tuán)結(jié)友愛；

4、  對(duì)于以前未能預(yù)料和規(guī)范到的情況，盡快彌補(bǔ)，完善管理規(guī)范；

5、  管理人員要善于勸導(dǎo)，緩解員工對(duì)工作不適應(yīng)的緊張心理，對(duì)于有培養(yǎng)前途的員工多開導(dǎo)，并盡可能多提供幫助。

十六、暖氣或冷氣不足

預(yù)防與改善措施

1、  在前廳服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程中對(duì)空調(diào)的開關(guān)時(shí)間、溫度的設(shè)定都必須有明確的規(guī)定和說明，要求員工嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行，提前做好服務(wù)區(qū)域溫度的控制；

2、  若客人對(duì)餐廳統(tǒng)一設(shè)定的空調(diào)溫度有意見，應(yīng)在供電和設(shè)備條件允許的情況下，盡量滿足客人要求；

3、  若空調(diào)出現(xiàn)故障，應(yīng)在客人訂餐時(shí)（提前預(yù)定的客人）或到達(dá)餐廳（未提前預(yù)定的客人），告知其真實(shí)的情況，便于顧客決定如何安排。

十七、經(jīng)營(yíng)物資或員工錢物丟失

   預(yù)防與改善措施

1、  在經(jīng)濟(jì)投入可以承受的情況下，在餐廳安裝監(jiān)控系統(tǒng)，在重要崗位安裝監(jiān)控?cái)z像頭；

2、  在開業(yè)前各部門對(duì)領(lǐng)用的物資要登記造冊(cè)，交由專人保管，保管人應(yīng)加強(qiáng)責(zé)任心和警覺性；

3、  重要的或單位價(jià)值較高的經(jīng)營(yíng)物資一定要妥善保管，加鎖防盜；

4、  保管人應(yīng)經(jīng)常盤點(diǎn)重要的經(jīng)營(yíng)物資，發(fā)現(xiàn)遺失立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)；

5、  教育員工妥善保管好自己的錢和物，加強(qiáng)防盜意識(shí)，在更衣柜和宿舍里離人時(shí)不要放置貴重物品，晚上睡覺鎖好門窗，收揀好貴重物品；

6、  制定嚴(yán)厲的懲罰制定，對(duì)內(nèi)部員工出現(xiàn)偷竊行為嚴(yán)加懲處；

7、  在無法查出經(jīng)營(yíng)物資丟失線索的情況下，根據(jù)管理?xiàng)l例對(duì)保管責(zé)任人進(jìn)行處罰。

十八、部門間協(xié)作混亂

預(yù)防與改善措施

1、  開業(yè)前應(yīng)整理出餐廳內(nèi)各部門，各崗位的協(xié)作關(guān)系圖表，每一個(gè)協(xié)作事項(xiàng)都有明確的責(zé)任人，組織員工學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)，讓每一位員工都清楚自己在各種協(xié)作關(guān)系中的位置，應(yīng)如何處理協(xié)作關(guān)系，

2、  工作時(shí)員工若不清楚協(xié)作關(guān)系的處理，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo)，不能擅作主張地傳遞信息，甚至發(fā)號(hào)施令；

3、  對(duì)于不符合協(xié)作關(guān)系和管理程序的行為，員工可以拒絕配合，并及時(shí)匯報(bào)自己的主管領(lǐng)導(dǎo)；

4、  不允許部門間拉小山頭，各自為政，要求所有人都以餐廳的整體利益為重，不得出現(xiàn)相互推諉，相互指責(zé)的情況。對(duì)于不合理和未規(guī)范到的協(xié)作關(guān)系，通過管理層會(huì)議協(xié)調(diào)解決，并盡快完善管理規(guī)范。

所有亂象中，凡涉及員工有違反管理制度和規(guī)定的，應(yīng)嚴(yán)格依照管理?xiàng)l例追究責(zé)任人的過失責(zé)任。

十九、物料浪費(fèi)大，毛利率偏低

預(yù)防與改善措施

1、  在廚房出品操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程和菜品制作標(biāo)準(zhǔn)中，應(yīng)明確闡述物料的驗(yàn)貨、收貨、使用、儲(chǔ)藏標(biāo)準(zhǔn)以及菜品的配料標(biāo)準(zhǔn)，杜絕隨意性的物料浪費(fèi)情況發(fā)生；

2、  餐廳管理人員要不定期抽查冰箱、儲(chǔ)物架、下欄框內(nèi)物料的儲(chǔ)藏和使用情況，及時(shí)提出整改意見，完善管理制度；

3、  綜合餐廳主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的菜品價(jià)格以及原材料成本情況，合理制定菜品價(jià)格及促銷活動(dòng)，正確作出成本分析；

4、  經(jīng)營(yíng)一段時(shí)間后，應(yīng)該根據(jù)前期的廚房出品成本分析，對(duì)廚房提出毛利率指標(biāo)要求，并與廚房的績(jī)效掛鉤。

二十、客人物品頻繁失竊

預(yù)防或改善措施

1、  在經(jīng)濟(jì)投入可以承受的情況下，在酒樓里安裝監(jiān)控系統(tǒng)，在重要崗位安裝監(jiān)控?cái)z像頭；

2、  酒樓應(yīng)制定相關(guān)相應(yīng)的事故預(yù)案，交會(huì)員工如何應(yīng)對(duì)這些特殊情況；

3、  教育員工加強(qiáng)防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑人員和可疑情況應(yīng)立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)；

4、  服務(wù)人員應(yīng)在顧客入座時(shí)和離店時(shí)主動(dòng)提醒顧客保管或攜帶好自己的貴重物品；

5、  店內(nèi)醒目位置應(yīng)張貼相應(yīng)的提示標(biāo)語，警示顧客保管或攜帶好自己的貴重物品；

6、  出現(xiàn)客人物品丟失的情況時(shí)，管理人員應(yīng)積極配合客人尋找線索，或協(xié)助客人報(bào)案，盡量安撫客人，事后在根據(jù)情況給客人一個(gè)合理的善后解決意見，把酒樓的責(zé)任降到最低。