餐廳生意不好沒(méi)客人時(shí)，老板愁；可餐廳生意太好，客人不停催菜時(shí)，愁的是店長(zhǎng)和服務(wù)員！如何才能在忙亂時(shí)安撫穩(wěn)住催菜的顧客，讓他們滿意而歸呢？

以下三個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)對(duì)，做好了就能避免由催菜引發(fā)的矛盾！

一、點(diǎn)菜關(guān)：給客人打“預(yù)防針”

作為一名優(yōu)秀的服務(wù)員，在催菜發(fā)生之前就應(yīng)該有預(yù)見(jiàn)性，從而提前給顧客打好“預(yù)防針”。

首先，有部分菜品制作比較費(fèi)時(shí)，例如紅燒、小火慢煨、工藝復(fù)雜等等原因，這就要求服務(wù)員點(diǎn)菜時(shí)控制這些菜品的出現(xiàn)次數(shù)，向客人推薦制作迅速的其他菜品相搭配。

聰明的服務(wù)員還應(yīng)該在顧客點(diǎn)這些制作復(fù)雜的菜式時(shí)，指明烹飪時(shí)間將會(huì)久一些，上菜會(huì)比較慢?？腿擞辛诵睦頊?zhǔn)備，上菜慢也會(huì)理解。

二、催菜中：禮貌回復(fù)，盡責(zé)反饋廚房負(fù)責(zé)人

萬(wàn)一真的出現(xiàn)了顧客催菜的問(wèn)題，服務(wù)員應(yīng)該怎么做？

是直接跑到后廚大喊“某某桌的菜麻煩快一些”還是跑去找負(fù)責(zé)人說(shuō)明那號(hào)桌客人的菜希望能快些上?明顯前者是一種敷衍的行為，在顧客的眼中你好像是完成了催菜任務(wù)，但是廚房做菜的速度實(shí)際上并沒(méi)有加快。

聰明盡責(zé)的服務(wù)員會(huì)怎么做呢？

他或者她會(huì)在接到客人催菜要求之后，禮貌地回復(fù)客人，然后到廚房找到廚房主管或者其他負(fù)責(zé)人，說(shuō)某某桌的客人等了很久，希望能先為他們上幾道菜。

三、當(dāng)顧客催菜時(shí)，以下三個(gè)方法可以幫你渡過(guò)被催菜難關(guān)！

1、提名法

“我們的經(jīng)理王小二很快就會(huì)把您要的紅燒肉端上來(lái)了，請(qǐng)稍等”、“我們的廚師張小五正在燒您的菜了，請(qǐng)稍等”(建議去廚房繞一圈再說(shuō)這句話)……

這樣讓客人知道有人理他們，雖然他們可能一輩子都不知道王小二是誰(shuí)，餐廳里也根本沒(méi)有張小五這個(gè)人，但是客人就會(huì)覺(jué)得有一個(gè)“人”專門在為他提供服務(wù)。

2、報(bào)時(shí)法

“還有2道菜就到您的了，請(qǐng)稍等”。

“再有2分鐘就好了，請(qǐng)稍等”。

知道準(zhǔn)確的等待時(shí)間，就能讓客人踏實(shí)不少。

3、催人法

“我去幫你催一下哈，很快就好”，如果廚房不遠(yuǎn)沖廚房吼一句效果更佳，不過(guò)不行地話催完菜一定要向客人回復(fù)。

試想一下，如果當(dāng)客人催菜了，服務(wù)員馬上專業(yè)地拿出對(duì)講機(jī)，“7號(hào)桌客人的菜在做了嗎?請(qǐng)幫忙催一下”，然后微笑致歉?；蛘吒鞣N禮貌地先致歉。一般可以說(shuō)：“幫您到廚房去看一下” ，等到上下一盤菜的時(shí)候說(shuō)：“師傅現(xiàn)在在燒的都是你們這桌的菜，慢慢吃就來(lái)”。

千萬(wàn)不要說(shuō)的話：“其他桌的客人也在等著呢”，客人每每聽(tīng)到這句話都會(huì)有想掀桌的沖動(dòng)！

基本上，客人催菜都是因?yàn)橛X(jué)得自己沒(méi)有受到重視，沒(méi)有人理，所以告訴他為什么慢是沒(méi)有用的，客人才不管你為什么上菜慢呢。要做的是讓他知道你和你的同事都在忙些什么，讓他知道他沒(méi)有被忽略，以及盡可能明確上菜時(shí)間。

四、催菜未果：利用權(quán)力，打折或者贈(zèng)送小菜

雖然服務(wù)員已經(jīng)提醒顧客上菜會(huì)比較慢，甚至自己也將意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)到廚房負(fù)責(zé)人，但是廚房確實(shí)單太多，做不過(guò)來(lái)。

服務(wù)員如何平息顧客的怒火？

服務(wù)員這時(shí)應(yīng)該發(fā)揮自己的積極能動(dòng)性，合理運(yùn)用自己的權(quán)利給客人贈(zèng)送小菜或者涼菜，甚至可以申請(qǐng)主管給顧客打折優(yōu)惠。

服務(wù)員被客人催菜是很常見(jiàn)的一件事，但是催菜事件所蘊(yùn)含的問(wèn)題則值得我們所有餐飲領(lǐng)導(dǎo)者思考。如何將服務(wù)細(xì)致化，如何提高顧客的體驗(yàn)值？好的服務(wù)員好的溝通技巧，好的服務(wù)意識(shí)必不可少。